تیم Customer care یکی از تیم های مرکز تماسه که خط دفاعی اسنپ‌فود محسوب می‌شن! این تیم به مدیریت خانم حسنا منصوری که نزدیک ۷ ساله تو اسنپ فود پیشمونه، کار می‌کنه.
اولاش حسنا جان به عنوان کوردینیتور و مشاور جوین شدن و بعد از سه ماه تیم پشتیبانی مشتریان با ۵ نفر شلک گرفت و به عنوان مدیر این تیم شروع به کار کرد و امروز حدود ۲۱۳ نفر تو این تیم مشغول به کارن.
کار اصلی تیم
کار اصلی این تیم چیه؟ از کجا بگیم براتون! هر مشکلی، هر اتفاق ناگواری برای سفارش بیفته، مثلا دیر برسه به دست مشتری، اصلا نرسه، خراب برسه، نوشابه بریزه تو برنج! نوشابه یادشون بره بذارن و از این قبیل مسائل که مشتری رو دچار چالش کنه این چالش با کمک این تیم برطرف می‌شه.
چالش‌ها از کانال‌های مختلفی به این تیم وارد می‌شه، مثل تماس مستقیم مشتری با پشتیبانی، کامنت‌ها، باتلر، چت آنلاین و یا تاخیر در تحویل سفارش. بعد از این که این مشکلات از هر کانالی دریافت شد، تیم این مسائل رو پیگیری می‌کنه و حق به حق دار می‌رسه 🙂
تیم چهار تا لیدر داره، دو نفر شیفت صبح دو نفر شیفت شب که هر لیدر دو تا چهار تا سرگروه داره و هر سرگروه هم بین ده تا پانزده تا کارشناس دارن و همگی در جهت رضایت‌مندی مشتریامون می‌کوشن!
روز های کاری تیم
روزای کاری رو توی این تیم بر دو نوعه
روز کاری عادی
تو این روزا که صبح بچه‌ها کارشونو شروع می‌کنن، مشکلات رو پیگیری می‌کنن تا زمان پیک (ناهار). تو این زمان شلوغی سفارشات باعث می‌شه مشکلاتی هم که پیش میاد بیشتر شه و تو این شلوغی، از مدیر تا کارشناس، همه طبق برنامه‌ریزی و مرتب باید کار کنند که صف تماس ورودی اونقدری بالا نره که خارج از کنترل بشه و مشتری‌ای نمونه که مشکلش برطرف نشده باشه. حتی کارشناسا برای خوردن چایی و ناهار و استراحت باید طبق برنامه‌ریزی عمل کنن که سرویس‌دهی رو تحت شعاع قرار نده. مثل یک ساعت دقیق! و بعد از زمان پیک، مجدد یه عصر آروم داریم و از ساعت ۷ و نیم هشت تا ساعت ۱۱ مجدد زمان پیک (شام) شروع می‌شه و همون حکایت پیک ظهر! همه چیز باید به نحوی دقیق باشه که لبخند رضایت مشتری رو صورتش بشینه.
روز کاری چالشی
وقتی یه چالشی پیش میاد، چالشی که در لحظه پیش بینی نشده بوده مثل قطعی اینترنت، قطعی وویپ‌ها، بارندگی و… اینجور وقت‌ها همه قوای تیم باید به کار گرفته بشه تا این مشلکل طوری رفع بشه که کمترین نارضایتی رو داشته باشیم.
مثلا اگه اینترنت یک اپراتور قطع شه به دلیل هر اختلالی، ممکنه مشتری با اپراتور دیگه‌ای سفارشو ثبت کنه، وندور نتونه دریافت کنه، پیک هم نتونه برسونه دستش اما مشتری منتظر مونده! اینجاست که ما باید در لحظه بتونیم این بحران هارو طوری مدیریت کنیم که بازهم کمترین میزان نارضایتی رو داشته باشیم.
کار کردن تو این تیم صبر مضاعفی نسبت به هر جایی می‌طلبه؛ چون معمولا در تمام زمان‌ها مشتری‌هایی که با این واحد ارتباط برقرار می‌کنند، به هر دلیلی عصبانی و ناراضین! و دومین مسئله‌ی مهم تو این تیم، فن بیان قوی هستش و اون آرامشی که کارشناسا باید داشته باشن در برابر چیزایی که ممکنه بشنون! و بعد از شنیدنش فقط هوش ارتباطی کمک می‌کنه که بتونن مشتری عصبانی رو آروم کنن.
به قول بچه های این تیم، توکلتون به خدا باشه